从“三国杀”、“英雄联盟”到今年大热的“王者荣耀”，一批付费类网络游戏颇受市民青睐。可是日前，玩家孙先生向本报消费投诉热线反映，其在一款网游中充值上万元，购买的游戏装备，却迟迟不来。但该游戏发行商却告诉劳动报记者，装备已经提供，是玩家自己在升级过程中“爆掉”（术语，即丢弃）。

　　玩家：不知道装备哪儿去了

　　“我不知道装备去哪儿了，但肯定没有收到过！”孙先生显得十分激动。他向记者介绍，自己是一款网络游戏的忠实玩家，为了能让自己在游戏中变得更加强大，他今年充值上万元，购买了数件游戏装备。

　　然而，在支付钱款后，孙先生却一直没能等到自己购买的游戏装备。一段时间后，他与游戏发行商多次沟通，均未能达成一致。不过，记者注意到，在整个过程中，孙先生除了能提供支付凭证外，再无其它更多证据。

　　发行商：玩家自行“丢弃”了

　　劳动报记者根据游戏名，与该游戏的发行商取得了联系。一位公关部负责人向劳动报记者明确表示：“装备肯定已经给他了！”

　　那么，孙先生的游戏装备去哪儿了呢？在查询孙先生的相关游戏账号后，该负责人告诉记者，经平台系统提供的记录显示，孙先生共持有三件武器装备（游戏道具）。“在一次游戏的升级过程中，他‘爆掉’了（游戏术语）。”负责人进一步解释，也就是在那个阶段，系统显示是玩家自行“丢弃”了装备（游戏中，允许玩家捡拾或丢弃装备）。

　　那么，所谓的“爆掉”，属于正常的游戏现象吗？负责人称，该游戏的升级分为免费与付费两种方式，免费方式虽然稳定，但升级困难且缓慢。付费购买升级装备，可以更方便更快，但有时通过付费升级，会出现一定概率的异常，如装备遗失、“爆掉”等。

　　“如果是升级中出现的异常，我们会予以弥补。”负责人告诉记者，针对升级中遗失的装备，可为孙先生弥补，但其强调，装备的确已经提供，平台可以调取数据。可孙先生依然坚称没有收到，因此，当事双方已将争议向网监科、派出所进行了报告。

　　截至记者发稿，该游戏发行商告知劳动报记者，已与孙先生协商解决，平台将为其返还在升级过程中遗失的装备。记者又致电孙先生获悉，他已认可协商方案。

　　去年网游投诉增长76.5%

　　记者从市消保委获悉，自2014年起，网络游戏的投诉量明显激增。2016全年，全市各级消保委共受理网络游戏投诉4192件，同比增长76.5%；2017年，截至目前，消保委已接到网络游戏的相关投诉1245件。在这些投诉中，涉及游戏财产丢失的占比两成。

　　上海市消保委副秘书长唐健盛分析指出，从该个案可以看出，网络游戏维权难点的在于举证难，特别是类似付费类游戏的游戏装备、皮肤、技能等，有些付费技能或装备还具有时效性，一旦错过，再回过头投诉，难度可想而知。

　　相关法律人士则建议，玩家在享受网络游戏时，特别是在支付钱款购买相应的游戏服务后，需保存交易记录，并通过截屏、保存游戏记录等，以便在矛盾争议发生时，可以提供相应佐证。