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法律完善监管更严格昔日难题如今正破解

网络购物消费维权不再“有苦难言”

2017-10-13 08:23:07

  □ 本报记者 赵丽

  随着电子商务和网络支付的发展,对于很多人而言,网购已经成为日常生活的一部分。就在大家享受网购便利的同时,各种网购陷阱也随之出现。在电商平台购物,消费者如何维权?

  这个问题,曾一度让经历过网购维权的消费者有苦难言。不过,越来越多的消费者发现,近几年,网购消费维权不再是“哑巴吃黄连”。

  搜集证据顺利维权

  没有见过面,也不知道对方的真实姓名,仅凭微信好友推荐,北京市民林筱月就在网上购买了价值3800元的羊绒大衣。

  按照林筱月的介绍,决定网购这件羊绒大衣,是因为微信朋友圈中的一条信息吸引了她的注意——“朋友工厂倒闭,赔钱处理,羊绒大衣打特价,3800元,保证是进口羊绒,保证有质量问题假一罚十,款式不合适也可以更换”。

  林筱月说:“转发这条信息的是一名关系不错的朋友,她说自己已经买了,质量不错。随后,这名朋友把销售方的微信推送给我。卖家是名女孩,微信名不是实名。”

  林筱月和卖家进行了沟通,对方保证微信中所说的“进口羊绒,绝非羊毛大衣,有质量问题假一罚十,款式不合适也可以更换”属实。随后,林筱月通过微信转账3800元,购买了一件黑色羊绒大衣。

  很快,卖家将羊绒大衣邮寄过来,但大了一码,卖家答应可以更换。

  不过,问题就出在这第二次寄来的大衣上。

  “内衬一摸就能摸出来,都是豆腐块大小的皮子拼接的,有的皮子更小,而且袖口还有个口子,手感绝对不是羊绒质地。”林筱月说,“我找卖家理论,她不讲理,说我挑剔。卖家说,货绝对没有质量问题,如果不信,可以找检测机构检测。我很生气,说她不守信用。之后,她就把我拉黑了,打电话也不接。”

  有质量问题的大衣不能穿,对方又联系不上,怎么办? 

  林筱月决定亲赴卖家所在的河北,理论一二。不过,在找上门前,林筱月也做好了准备,她将与卖家的微信通话记录、微信转款凭证、邮包寄件人地址等证据整理好并打印。

  其间,陪同林筱月一同前往河北的朋友两次拨通了销售大衣的女孩的电话,说明意图。可女孩只说了一句“你打错了”,就挂断了电话。随后,朋友又根据邮包寄件人地址上的电话,联系上了寄件人肖女士。在得知联系意图后,对方同样以“打错电话”为由挂断。

  到达河北石家庄后,林筱月用她朋友的微信加了卖家的微信,得知卖家的具体地址。同时,林筱月向北京和当地的消费者协会进行了投诉,并和工作人员沟通如果与卖家协调不成,则由消协帮助解决。

  当见到从北京赶来的林筱月时,销售大衣的女孩惊呆了。在多个证据面前以及被告知已经投诉至消协后,女孩承认是自己卖的大衣,表示可以无条件为林筱月更换一件同款、同价格的全新羊绒大衣。林筱月和朋友认真挑选了一件满意的大衣后返回了北京。

  总结自己维权成功的经验,林筱月说,在看似维权无望的情况下,自己搜集了与销售方的微信聊天记录、微信转账记录、快递地址是关键,“而且,我觉得投诉至消协,也给了卖家很大的压力”。

  消协发力保障权益

  事实上,近年来消协在网购维权中一直发挥着巨大作用。

  今年3月15日,中国消费者协会在北京发布了2016年全国消协系统10件网络消费维权典型案例,10件网络案例尽管个案标的额度并不高,但是涉及的领域非常广,有的情节还比较复杂。侵权类型主要包括:人身安全、网络欺诈、货不对板、虚假宣传、虚拟货币、产品质量、擅自“砍单”等问题,覆盖消费者网络消费遭遇侵权的诸多方面。

  以北京为例,2016年10月31日至11月4日,北京市消费者协会系统共接到20余个消费投诉,内容为:在某网站购买金额为225元的“小泰克牌百变儿童乐园”,显示付款成功后,该网站却拒绝发货,解释原因是库存不足。消费者对商家的说法表示不认可,要求商家按承诺发货,并赔偿因此纠纷产生的相关费用,对方拒绝。消费者无奈之下投诉到北京市消费者协会系统。

  北京市消费者协会系统约见企业负责人,调查发现取消订单共116件,在消协组织沟通和督促下,企业为消费者办理退款(每人退款225元),并送价值67.5元的网购礼券作为补偿。此次投诉共为消费者挽回经济损失33930元。

  在消协的作用下,一些电商平台也开始推动维权投诉工作。

  作为某大型电子商务平台的高诚信会员,林筱月在近期有了一项新特权——零门槛投诉举证政策。

  “按照官网的说法,对于一部分高诚信度消费者,当遇到商品破损、少件、漏发、丢包、材质不符、功能功效不一致、变质、变形及质量问题褪色等多达20余个典型举证难的场景时,只需要进行简单举证甚至零举证便可进行维权赔付,提高了用户的购物体验,消费者的维权时间大大缩短。”林筱月说,近期,她就体验了一把。在购买一条睡裙后,林筱月发现图片与实物颜色不符。于是,她利用这套极速维权体系,在24小时之内便完成了退款服务。

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来源:法制日报
编辑:王砚

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