维权

法治观察

对用户的尊重要落实到细节上

2018-03-21 07:24:03

  最近一周,电商界被消费者投诉事件刷屏。知名作家六六在社交媒体发表《无赖京东》,让京东陷入舆论漩涡。起因是其师姐在京东全球购上买了标价为1489元人民币的美国护腰枕(美国官网售价约合人民币695元),到手却是另一个品牌的护腰枕,价值仅为212元人民币。

  六六师姐艰难维权无果之后,只得转而求助名人师妹,并将维权过程的证据一并贴到网上。接着,京东随后贴出有些生硬的公关回应稿件,这更让一众网友和相关舆论对京东表态几乎呈一边倒批评。直到3月17日,京东相关负责人公开回应称,会对该问题负责到底,并对当事消费者表示由衷歉意。至此,才平息了“民怨”。

  从媒体公布的信息看,无论是商家给出的发错货理由,还是平台管理存在疏漏,消费者碰到这样的问题,要求一声道歉并不过分。

  去年以来,国内知名第三方电商投诉平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台上,多位消费者投诉在淘宝天猫上遭遇卖家涉虚假宣传、投诉处理效率低、退货退款难等问题。

  单举一例消费者李女士的近期经历,或能对之管窥一二。元旦前夕,李女士一年多前在天猫德家家具旗舰店购买的双人床出了问题,因该店承诺三年质保期。李女士只是希望与卖家协商按质保期承诺修复即可。不想卖家先是让李女士自己找人修,后置之不理。李女士只好求助号称全力维护消费者权益的淘宝人工小蜜。面对李女士提交的商品质量问题等证据,先后5位淘宝小蜜均表态:让李女士静候一到两个工作日即可答复。然从首次投诉始近一个月过去,李女士未接到维权部门任何回复。无奈李女士只好向消协投诉,最后才换来淘宝客服的道歉和象征性赔付。类似案例至少说明,对于国内排名前列的电商平台,尚有不少消费体验缺憾有待消除。

  企业做大后,出现问题在所难免,关键是出问题后如何积极面对,保持对消费者服务的初心。对消费者的敬畏和亲近,不只体现在漂亮的数据和及时的致歉,关键还得落实到每一次服务的细节上,让消费者能真正感受到尊重与呵护。从另一视角看,消费者的投诉与维权也有利于电商发现自身在售后和管理方面的问题。只有不断发现和修正问题,才能使其服务更为贴心,赢得消费者持久信赖。企业也才能获得基业长青的更多力量。(王瑜)

来源:中工网——《工人日报》
编辑:牛文娴

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