“下单后无法预约”“未消费退款被扣手续费”……网络平台上有关“联联周边游”的“控诉”铺天盖地。在多次被约谈、处罚后，为何投诉仍居高不下、侵害消费者权益问题依然存在？4月28日，四川省保护消费者权益委员会、重庆市消费者权益保护委员会联合约谈联联周边游信息技术有限公司（简称“联联周边游”），通报存在的五大突出问题，要求积极整改并提交整改方案。

约谈会现场

多次整改不到位

仍存在五大突出问题

四川省消委秘书长莫莉通报了涉及“联联周边游”的消费投诉情况以及存在的突出问题。“联联周边游”总部设在成都市高新区，近年来，该区市场监管局、区消协收到相关投诉持续猛增，2018年至2020年期间共计41932件，今年一季度更是高达12336件。2019年至今，重庆市12315及消委系统处理涉及“联联周边游”投诉举报1094件。

虽经多次约谈、行政处罚，该平台整改效果不明显，依然存在五大突出问题:一是格式合同条款侵犯消费者公平交易权。《平台用户服务协议》免除了自身退费责任，如果商家不发货或无法正常预约消费，退费仍会被收取20％、30％手续费；二是未保障消费者的知情权。未在显著位置公示影响消费者重要权益的退款规则及退款流程等，误导消费者下单；三是承诺不兑现。平台承诺退款却迟迟不退；四是未尽到审核责任。对商家宣传内容、经营现状、公示内容等没有审核把关，出现虚构门市价、虚假宣传等情况；五是售后服务无保障。消费者无法正常预约、客服电话不畅通、投诉问题没有及时响应和处理。

要求正视存在的问题

提交书面整改方案

“规范是为了更好地发展。”重庆市消保委秘书长谷丹发表川渝两地消委约谈意见。意见指出，“联联周边游”平台要遵守法律法规，切实履行消费者权益保护的法定义务；要重视消费者合法权利， 整改《平台用户协议》中不公平条款内容，明示退款规则及退款流程；要健全售后服务机制，及时回应消费者诉求，建立健全快速在线消费投诉问题化解机制；要规范信息发布机制，提供的商品或服务信息应真实全面，充分保障消费者知情权；要完善平台管理机制，提升大数据管理水平，实现相互监督；要正视存在的问题，拿出切实可行的整改措施。

四川省消委法律顾问、北京中银（成都）律师事务所梁剑律师发表法律意见，指出该平台存在的违反法定义务的行为，包括侵犯消费者的知情权，设置“霸王条款”限制消费者权利、加重消费者责任等问题。

“联联周边游”相关负责人表示，公司快速发展导致服务跟不上，确实给消费者带来不便，在此向广大消费者道歉，将正视此次约谈会通报的问题，积极整改，充分保障消费者知情权；加强对商家约束，避免出现宣传与实际不符等问题；扩大客服人员队伍，完善售后服务，及时受理消费者诉求，按时提交整改方案。

下一步，川渝两地消委将持续关注整改情况，保留对该公司提起消费民事公益诉讼的权利。

（据《四川工人日报》报道 四川工人日报记者向晓文文/图）